ISO20000 LA主任审核员认证

课程介绍

        ISO20000作为IT服务管理领域内唯一的国际标准管理体系,ISO20000的导入正成为组织挑选IT服务提供商的重要依据,因此通过ISO 20000认证已成为国内众多IT服务厂商的热门之选。ISO20000将为企业带来ISO稀缺声誉及IT服务管理体系的国际化认可,真正提高企业的国际竞争力。作为管理标准,ISO20000的意义并不仅于此,在IT服务量化,员工绩效考核,衡量IT部门投资回报方面,ISO20000更具有重要的积极意义。
        ISO 20000由国际组织ISO与IEC联合发布,共两部分:第一部分,IT服务管理规范;第二部分,IT服务管理最佳实践。第一部分描述了组织创建、实施、检查和改进IT服务管理体系的具体要求,审核组织即依据此标准审核IT服务管理体系的完整性和运营的有效性。第二部分即IT服务管理管理过程的最佳实践指南,描述了IT服务管理体系涉及的13个流程。

知识概要

ISO20000 Auditor培训议程

  

   

   

第一天上午

9:00~10:30

培训开始

²  讲师自我介绍

²  课程介绍与议程介绍及培训注意事项

ISO20000体系介绍

²  ISO/IEC 20000是什么

²  ISO/IEC 20000的益处

²  ISO/IEC 20000-1ISO/IEC 20000-2的差异

ISO/IEC 20000-1结构和各流程的目标

²  ISO/IEC 20000-1的结构

²  SMS的定义、流程的目标及其组件

²  管理流程的目标

10:30~10:50

茶歇

10:50~12:00

ISO/IEC 20000ITIL的关系

²  ISO/IEC 20000ITIL的关系图

²  ISO/IEC 20000ITIL v2ITILv3流程比较

²  IT服务管理的最佳实践和ISO/IEC20000的关系

ISO/IEC 20000认证介绍

²  ISO/IEC 20000认证适用性

²  ISO/IEC 20000认证范围界定

²  ISO/IEC 20000认证的收益

²  ISO/IEC 20000认证的流程

第一天下午

13:00~14:10

ISO/IEC 20000的术语和定义介绍

²  ISO/IEC 20000的术语和定义

ISO/IEC 20000与其他标准的关系

²  ISO/IEC 20000ISO/IEC 27001的关系

²  ISO/IEC 20000BS 25999的关系

²  ISO/IEC 20000ISO 9000的关系

14:10~14:30

茶歇

14:30~15:40

ISO/IEC 20000-1的范围、管理体系总要求的介绍

²  范围

²  管理职责:管理承诺、服务管理政策、权力职责和沟通、管理者代表;对其他相关方所运营过程的管控

²  文件管理

²  资源管理

²  管理体系要求审核要点

15:40~16:00

茶歇

16:00~17:30

ISO/IEC 20000-1的计划和实施服务管理(PDCA)的介绍

²  规划SMS(计划)

²  实施和执行SMS(实施)

²  监控和回顾SMS(检查)

²  持续改进(改进)

²  计划和实施服务管理的审核要点

服务PDCA设计展示

²  展示服务设计控制点

²  展示年度服务计划

²  展示内部审核管理规范示例

²  展示SIP模板示例

ISO/IEC 20000-1的计划和实施新服务或变更的服务的介绍

²  计划和实施新服务或变更的服务

²  计划和实施新服务或变更的服务的审核要点

第二天上午

9:00~10:30

IT服务管理体系要求详解

²  服务交付流程

服务级别管理

²  服务级别管理的目标

²  服务级别管理的相关概念

²  服务目录的基本概念

²  服务级别管理的审核要点

服务级别管理案例展示及服务级别管理实施讨论

²  服务目录审核案例展示

²  服务级别协议审核案例展示

服务报告管理

²  服务报告管理的目标

²  服务报告管理的相关概念

²  服务报告管理的审核要点

服务报告案例展示及实施讨论

²  展示某公司服务报告审核案例

²  针对不同对象的服务报告的要点

10:30~10:50

茶歇

10:50~12:00

连续性和可用性管理

²  连续性和可用性管理目标

²  连续性和可用性管理相关概念

²  连续性和可用性管理审核要点

连续性和可用性案例展示及实施讨论

²  连续性和可用性计划审核案例展示

²  连续性演练方案审核案例展示

第二天下午

13:00~14:10

容量管理

²  容量管理目标

²  容量管理相关概念

²  容量管理审核要点

容量管理示例展示

²  展示某公司容量管理流程文件审核案例展示

²  展示某公司能力监控指标和能力运行月报审核案例

IT服务的预算和核算

²  IT服务的预算和核算管理目标

²  IT服务的预算和核算管理相关概念

²  IT服务的预算和核算管理审核要点

预算表示例展示

²  展示某公司预算表

信息安全管理

²  信息安全管理目标

²  信息安全管理相关概念

²  信息安全管理审核要点

信息安全案例展示及实施讨论

²  信息安全部分策略文件展示

14:10~14:30

茶歇

14:30~15:40

业务关系管理

²  业务关系管理目标

²  业务关系管理相关概念

²  业务关系管理审核要点

业务管理流程设计展示

²  展示业务管理流程设计审核案例

供应商管理

²  供应商管理目标

²  供应商管理相关概念

²  供应商管理审核要点

供应商管理案例展示及实施讨论

²  供应商清单模版

²  供应商评价体系审核案例展示

15:40~16:00

茶歇

16:00~17:30

事件、故障、服务请求管理

²  事件、故障、服务请求管理目标

²  事件、故障、服务请求管理相关概念

²  事件、故障、服务请求管理审核要点

事件管理流程文件展示

²  展示某公司事件管理流程审核案例

问题管理

²  问题管理目标

²  问题管理相关概念

²  问题管理审核要点

问题管理流程文件展示

²  展示某公司问题管理流程审核案例

第三天上午

9:00~10:30

配置管理

²  配置管理目标

²  配置管理相关概念

²  配置管理审核要点

配置管理流程文件展示

²  展示某公司配置管理流程审核案例

变更管理

²  变更管理目标

²  变更管理相关概念

²  变更管理审核要点

变更管理流程文件展示

²  展示某公司变更管理流程审核案例

10:30~10:50

茶歇

10:50~12:00

发布和部署管理

²  发布和部署管理目标

²  发布和部署管理相关概念

²  发布和部署管理审核要点

发布与部署管理案例展示及发布与部署管理管理实施讨论

²  发布与部署管理的常见问题极其处理

²  发布类型与发布窗口的建立

ISO/IEC 20000-2介绍

²  介绍ISO/IEC 20000-2

²  解释在认证过程中该部分的相关性

²  理解和解释part2如何支持part1

审核的相关概念解释

²  什么是审核

²  审核类型

²  审核员的能力

²  审核发现

审核过程介绍

²  审核的启动

²  文件审核的实施

²  现场审核的准备

²  识别(不)符合项的文档和证据

第三天下午

13:00~14:10

讨论设计问题管理流程的检查表

²  讨论并设计问题管理流程的检查表

审核过程介绍

²  现场审核的实施

²  报告的编制、批准和分发

²  审核的完成

²  审核后续活动的实施

ISO20000流程回顾

²  归纳总结ISO20000十三个流程

ISO 20000认证项目的实施

²  分析和评估标准的适用性和资格,在各种情况下寻求认证的组织

²  为合资格的组织确定和认证的范围

²  描述对part3部分建议的理解

²  ISO 20000评估和差距分析

²  ISO 20000试运行和改进

²  ISO 20000外审支持和复审支持服务运营管控体系设计

14:10~14:30

茶歇

14:30~15:40

项目范例展示

²  ISO20000实施项目讲解

提问、讨论

²  检查ISO20000实施知识掌握情况

理论知识回顾与讨论

²  对前两天课程进行回顾

模拟审核

²  模拟审核练习

模拟考试

²  模拟考试

模拟考试分析

²  模拟试题分析

15:40~16:00

茶歇

16:00~17:30

考试

培训对象

       --希望深入了解并在实际工作中应用ISO 20000理念的管理人员
       --正在负责公司ISO 20000管理体系建设及实施的人员
       --信息部门负责人、系统管理员、信息安全管理体系(ISMS)的负责人、IT中高级经理
       --想要从事ISO/IEC 20000 信息技术服务管理系统导入、验证辅导咨询顾问,IT审计师,审计评估组织获得ISO 20000认证成熟度,引导组织向国际标准靠拢
      --欲加强审核技巧及了解最新国际审核新知的信息学IT服务管理审核员

培训收益

      --学习从整体角度把握IT服务管理体系建设
      --阐述信息技术服务管理系统(ITSM)的目的包括政策、过程、及活动所连结成的架构使的所有信息技术服务能有效的管理和执行
      --掌握依据ISO/IEC 20000-1 part 1之标准,规划、建置、执行、查核、审查与改善信息技术服务管理系统(ITSM)的过程
      --掌握ISO/IEC 20000-1 part 1 的标准和ISO/IEC 20000-2 part 2的实施细则的目的、内容、和相互关系
      --依据ISO19011要求,学会身为一位ITSMS的审核员如何规划、执行、报告与追查信息技术服务管理系统(ITSMS)
      --学会从审核员角度诠释ISO/IEC 20000-1 part 1 条款要求,并依据ISO19011要求进行审核报告和后续追踪

认证过程

         培训后参加2小时的考试,完成单选40道题目,超过26道题目通过。