ISO20000 Foundation国际标准个人认证

课程介绍

         ISO/IEC 20000是IT服务管理国际标准,涵盖IT服务管理的各个层面,与组织约80%的IT成本相关。无论IT运维还是外包,企业可以据此进行国际国内、行业内外的服务管理品质比较和衡量。同时ISO20000也正成为IT服务提供商的标配,作为投标的利器,立刻表明自身IT服务流程的质量。
        上海甫崎商务信息咨询有限公司提供的ISO 20000 Foundation课程,率先得到国际考试认证机构APMG首批授权,引入丰富实用的范式、案例和练习,通过师生间生动的互动,帮助学员深入理解IT服务管理的基本概念,领会IT服务管理的核心,从质量管理角度,理解IT服务管理的流程以及如何改进IT服务运作,进而取得APMG正式颁发的ISO20000 Foundation证书。

培训对象

      ·提供IT服务的组织,想要参照国际标准制订项目招标或IT外包计划的组织和人员;
      ·信息部门负责人、IT中高级经理,业务流程经理、信息安全经理、
      ·咨询顾问,IT审计师.


培训收益

   -ISO20000 IT服务管理体系的要点
   -与其他ITSM框架的联系和接口
   -对照已有IT服务管理水准与国际标准要求之间的差异(Initial gap analysis);
   -经过练习熟悉ISO 20000 IT服务管理所有13个相关流程的连贯和使用;
   -掌握IT服务管理重点-包括IT服务规划、交付和持续改进之间的关系。

认证过程

        培训结束后参加一个小时的笔试,40道选择题,答对26道通过,30个工作日即可获得国际认证机构APMG颁发的ISO/IEC 20000 Foundation认证证书。


课程大纲       

第一天

上午

1ITIL/ITSM概述

a) ISO20000ITILITSM的关系

b) ITIL V2介绍

c) ITIL V3新特性介绍

d) ISO /IEC 20000标准简介

e) ISO 20000认证体系介绍

2、理论基础和关键概念

a) IT服务及服务管理

b)服务管理体系

c)质量管理体系

d)管理层职责

e)报告和文档控制

f)标准/规范/最佳实践/方法论

g)认证、审核及审计

h)突发事件(Incident

i)问题(Problem

j)记录(Record

k)发布(Release

l)变更请求(RFC

m)服务台(Service Desk

n)服务级别协议(SLA

o)服务提供商(Service Provider

下午

3、管理体系要求

a)管理职责

b)文件要求

c) 能力、意识和培训

4、服务管理计划与实施

a)服务管理计划

b)实施服务管理并提供服务

c)监视、度量和评审

d)持续改进 

第二天

上午

5ISO20000的关键流程组

a)服务级别管理

b)服务报告

c)服务连续性与可用性管理

d) IT服务预算及财务管理

e)能力管理

f)信息安全管理

g)业务关系管理

h)供应商管理

i)突发事件管理

j)问题管理

k)配置管理

l)变更管理

m)发布管理

下午

6ISO20000体系的实施和认证

a) ISO20000实施指南

b)如何构建ISO20000管理体系

c) ISO20000体系文件

d)审核要求和审核注意事项

e)关键成功因素(CSF)与挑战(Challenge

第三天

上午

7、案例分享

8、相关知识体系介绍

a) IT服务的交付和支持

b) IT治理和IT服务管理

c)其他相关标准

9、构建ISO20000管理体系的工具平台和软件

a)基础设施及应用监控平台

b)桌面管理平台

c)运维流程平台

d)安全管理平台

下午

10、总结

11、考试