ISO20000 Foundation国际标准个人认证
课程介绍
ISO/IEC 20000是IT服务管理国际标准，涵盖IT服务管理的各个层面，与组织约80%的IT成本相关。无论IT运维还是外包，企业可以据此进行国际国内、行业内外的服务管理品质比较和衡量。同时ISO20000也正成为IT服务提供商的标配，作为投标的利器，立刻表明自身IT服务流程的质量。
上海甫崎商务信息咨询有限公司提供的ISO 20000 Foundation课程,率先得到国际考试认证机构APMG首批授权，引入丰富实用的范式、案例和练习，通过师生间生动的互动，帮助学员深入理解IT服务管理的基本概念，领会IT服务管理的核心，从质量管理角度，理解IT服务管理的流程以及如何改进IT服务运作，进而取得APMG正式颁发的ISO20000 Foundation证书。
培训对象
·提供IT服务的组织,想要参照国际标准制订项目招标或IT外包计划的组织和人员；
·信息部门负责人、IT中高级经理，业务流程经理、信息安全经理、
·咨询顾问,IT审计师.
培训收益
-ISO20000 IT服务管理体系的要点
-与其他ITSM框架的联系和接口
-对照已有IT服务管理水准与国际标准要求之间的差异(Initial gap analysis)；
-经过练习熟悉ISO 20000 IT服务管理所有13个相关流程的连贯和使用；
-掌握IT服务管理重点－包括IT服务规划、交付和持续改进之间的关系。
认证过程
培训结束后参加一个小时的笔试，40道选择题，答对26道通过，约30个工作日即可获得国际认证机构APMG颁发的ISO/IEC 20000 Foundation认证证书。
课程大纲
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第一天
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上午
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1、ITIL/ITSM概述
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a)
ISO20000与ITIL、ITSM的关系
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b) ITIL V2介绍
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c) ITIL V3新特性介绍
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d) ISO
/IEC 20000标准简介
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e) ISO
20000认证体系介绍
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2、理论基础和关键概念
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a) IT服务及服务管理
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b)服务管理体系
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c)质量管理体系
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d)管理层职责
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e)报告和文档控制
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f)标准/规范/最佳实践/方法论
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g)认证、审核及审计
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h)突发事件（Incident）
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i)问题（Problem）
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j)记录（Record）
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k)发布（Release）
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l)变更请求（RFC）
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m)服务台（Service Desk）
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n)服务级别协议（SLA）
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o)服务提供商（Service Provider）
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下午
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3、管理体系要求
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a)管理职责
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b)文件要求
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c) 能力、意识和培训
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4、服务管理计划与实施
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a)服务管理计划
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b)实施服务管理并提供服务
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c)监视、度量和评审
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d)持续改进
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第二天
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上午
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5、ISO20000的关键流程组
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a)服务级别管理
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b)服务报告
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c)服务连续性与可用性管理
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d) IT服务预算及财务管理
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e)能力管理
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f)信息安全管理
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g)业务关系管理
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h)供应商管理
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i)突发事件管理
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j)问题管理
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k)配置管理
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l)变更管理
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m)发布管理
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下午
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6、ISO20000体系的实施和认证
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a)
ISO20000实施指南
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b)如何构建ISO20000管理体系
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c)
ISO20000体系文件
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d)审核要求和审核注意事项
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e)关键成功因素（CSF）与挑战（Challenge）
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第三天
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上午
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7、案例分享
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8、相关知识体系介绍
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a) IT服务的交付和支持
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b) IT治理和IT服务管理
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c)其他相关标准
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9、构建ISO20000管理体系的工具平台和软件
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a)基础设施及应用监控平台
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b)桌面管理平台
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c)运维流程平台
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d)安全管理平台
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下午
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10、总结
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11、考试
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