ISO/IEC20000将在IT管理领域起到重要的作用，它让IT管理工作者有一个参考框架用来管理IT服务，同时，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。从上个世纪80年代开始，信息技术开始大规模应用，从管理角度看，从事的基本管理工作也相似，但长久以来，在国际上没有一个相对全面的标准指导IT管理工作，各个国家和行业都自己做着探索。在中国，由于IT规模应用时间不长，粗放的管理方式一直延续了下来，在信息技术日益成为企业运作重要支柱的今天，弊端逐步显露，我们同样到了必须加强IT管理的阶段，ISO/IEC20000的出现正当其时。

ISO/IEC20000: "信息技术服务管理"包括两部分内容。第一部分：标准规范，对IT服务管理提出了要求，也将是认证的依照部分。第二部分：实施守则，对标准第一部分的内容进行了解释和应用指导。ISO/IEC20000的核心是要求和指导IT组织建立起流程化的管理框架，标准的主体内容如图1所示。

在ISO/IEC20000流程框架中共分为五大流程组，十三个管理流程。这个框架并非一个简单的组合，而是在业界广泛认可的IT服务管理流程的基础之上，从流程、人员、技术和合作者四个方面来规划企业的IT管理结构，是全面集成的IT管理流程图，对遍布全球的各行业的IT组织发现问题、找到解决办法具有非常重要的参考价值。

ISO/IEC 20000希望促进IT组织采用流程整合的方法，有效地交付和管理IT服务以满足业务和客户的需求。对于期望高效执行IT服务管理的组织而言，需要识别并管理大量的相关活动。服务管理流程的整合实施，为持续控制和改善IT服务提供了可能