ITIL/ITSM概述
a) ISO20000与ITIL、ITSM的关系 b) ITIL V2介绍 c) ITIL V3新特性介绍
d) ISO /IEC 20000标准简介 e) ISO 20000认证体系介绍
理论基础和关键概念
a) IT服务及服务管理 b)服务管理体系 c)质量管理体系 d)管理层职责
e)报告和文档控制 f)标准/规范/最佳实践/方法论 g)认证、审核及审计
h)突发事件（Incident） i)问题（Problem） j)记录（Record）
k)发布（Release） l)变更请求（RFC） m)服务台（Service Desk）
n)服务级别协议（SLA） o)服务提供商（Service Provider）
管理体系要求
a)管理职责 b)文件要求 c) 能力、意识和培训
服务管理计划与实施
a)服务管理计划 b)实施服务管理并提供服务 c)监视、度量和评审 d)持续改进