课程介绍
IT服务提供者面临“以最低的成本交付高质量的服务”的持久压力。无论是内部IT部门还是外部组织提供的IT服务，都很难与其业务和客户的需求保持一致。ISO/IEC 20000将帮助企业减少运营风险，满足合约和客户对IT服务的需求，改善服务质量并交付最佳价值。
培训对象
负责建立和实施ISO20000体系的人员；
IT服务管理项目相关人员；
IT服务管理咨询人员；
希望深入了解并在实际工作中应用ISO/IEC 20000理念的管理人员；
希望提高IT服务管理水平的管理人员；
IT服务管理项目经理、IT经理、系统经理；
CIO、信息主管、IT总监。
课程收益
加深对ISO/IEC 20000历史认知；
加深理解ISO20000标准及ISO20000与其他管理体系的关系；
掌握ISO/IEC20000认证项目实施过程及关键点；
充分了解企业实施ISO20000的收益；
掌握ISO20000体系的审核技巧，并根据标准判定服务管理体系符合性。
知识概要
-- 了解信息技术服务管理体系为企业带来的好处；
-- 了解信息技术服务管理系统运作方式及标准要求；
-- 对ISO20000信息技术服务管理体系实施有效审核并根据相关审核标准判断其符合性；
-- 熟悉IT服务管理体系；
-- 了解ISO/IEC20000的历史和认证情况；
-- 了解ISO/IEC20000与其他标准的关系；
-- 掌握审核原理；
-- 掌握审核过程；
-- 掌握撰写审核报告的技巧；
-- 掌握ISO/IEC20000认证项目实施过程。
课程大纲
培训开始
讲师自我介绍；课程介绍与议程介绍及培训注意事项
ISO20000体系介绍
ISO/IEC 20000是什么；ISO/IEC 20000的益处；ISO/IEC 20000-1和ISO/IEC 20000-2的差异
ISO/IEC 20000-1结构和各流程的目标
ISO/IEC 20000-1的结构；SMS的定义、流程的目标及其组件；管理流程的目标
ISO/IEC 20000和ITIL
ISO/IEC 20000和ITIL的关系图；ISO/IEC 20000和ITIL v2、ITILv3流程比较；IT服务管理的最佳实践和ISO/IEC20000的关系
ISO/IEC 20000认证介绍
ISO/IEC 20000认证适用性；范围界定；收益；流程。
ISO/IEC 20000的术语和定义介绍
ISO/IEC 20000的术语和定义
ISO/IEC 20000与其他标准的关系
ISO/IEC 20000与ISO/IEC 27001的关系
ISO/IEC 20000与BS 25999的关系
ISO/IEC 20000与ISO 9000的关系
ISO/IEC 20000-1的范围、管理体系总要求的介绍
范围
管理职责：管理承诺、服务管理政策、权力职责和沟通、管理者代表；对其他相关方所运营过程的管控
文件管理
资源管理
管理体系要求审核要点
ISO/IEC 20000-1的计划和实施服务管理（PDCA）的介绍
规划SMS（计划）
实施和执行SMS（实施）
监控和回顾SMS（检查）
持续改进（改进）
计划和实施服务管理的审核要点
服务PDCA设计展示
展示服务设计控制点
展示年度服务计划
展示内部审核管理规范示例
展示SIP模板示例
ISO/IEC 20000-1的计划和实施新服务或变更的服务的介绍
计划和实施新服务或变更的服务
计划和实施新服务或变更的服务的审核要点
IT服务管理体系要求详解
服务交付流程
服务级别管理
服务级别管理的目标
服务级别管理的相关概念
服务目录的基本概念
服务级别管理的审核要点
服务级别管理案例展示及服务级别管理实施讨论
服务目录审核案例展示
服务级别协议审核案例展示
服务报告管理
服务报告管理的目标
服务报告管理的相关概念
服务报告管理的审核要点
服务报告案例展示及实施讨论
展示某公司服务报告审核案例
针对不同对象的服务报告的要点
连续性和可用性管理
连续性和可用性管理目标
连续性和可用性管理相关概念
连续性和可用性管理审核要点
连续性和可用性案例展示及实施讨论
连续性和可用性计划审核案例展示
连续性演练方案审核案例展示
容量管理
容量管理目标
容量管理相关概念
容量管理审核要点
容量管理示例展示
展示某公司容量管理流程文件审核案例展示
展示某公司能力监控指标和能力运行月报审核案例
IT服务的预算和核算
IT服务的预算和核算管理目标
IT服务的预算和核算管理相关概念
IT服务的预算和核算管理审核要点
预算表示例展示
展示某公司预算表
信息安全管理
信息安全管理目标
信息安全管理相关概念
信息安全管理审核要点
信息安全案例展示及实施讨论
信息安全部分策略文件展示
业务关系管理
业务关系管理目标
业务关系管理相关概念
业务关系管理审核要点
业务管理流程设计展示
展示业务管理流程设计审核案例
供应商管理
供应商管理目标
供应商管理相关概念
供应商管理审核要点
供应商管理案例展示及实施讨论
供应商清单模版
供应商评价体系审核案例展示
事件、故障、服务请求管理
事件、故障、服务请求管理目标
事件、故障、服务请求管理相关概念
事件、故障、服务请求管理审核要点
事件管理流程文件展示
展示某公司事件管理流程审核案例
问题管理
问题管理目标
问题管理相关概念
问题管理审核要点
问题管理流程文件展示
展示某公司问题管理流程审核案例
配置管理
配置管理目标
配置管理相关概念
配置管理审核要点
配置管理流程文件展示
展示某公司配置管理流程审核案例
变更管理
变更管理目标
变更管理相关概念
变更管理审核要点
变更管理流程文件展示
展示某公司变更管理流程审核案例
发布和部署管理
发布和部署管理目标
发布和部署管理相关概念
发布和部署管理审核要点
发布与部署管理案例展示及发布与部署管理管理实施讨论
发布与部署管理的常见问题极其处理
发布类型与发布窗口的建立
ISO/IEC 20000-2介绍
介绍ISO/IEC 20000-2
解释在认证过程中该部分的相关性
理解和解释part2如何支持part1
审核的相关概念解释
什么是审核
审核类型
审核员的能力
审核发现
审核过程介绍
审核的启动
文件审核的实施
现场审核的准备
识别（不）符合项的文档和证据
讨论设计问题管理流程的检查表
讨论并设计问题管理流程的检查表
审核过程介绍
现场审核的实施
报告的编制、批准和分发
审核的完成
审核后续活动的实施
ISO20000流程回顾
归纳总结ISO20000十三个流程
ISO 20000认证项目的实施
分析和评估标准的适用性和资格，在各种情况下寻求认证的组织
为合资格的组织确定和认证的范围
描述对part3部分建议的理解
ISO 20000评估和差距分析
ISO 20000试运行和改进
ISO 20000外审支持和复审支持服务运营管控体系设计
某ISO20000实施项目讲解
检查ISO20000实施知识掌握情况
对前两天课程进行回顾
模拟审核练习
模拟考试
模拟试题分析
考试
认证过程
考试时间：60分钟；
考试类型：共25道单项选择题，其中18道正确通过考试；
试卷语言：英文；
获得证书：ISO20000 Auditor审核员。
开班信息
暂无开班信息